Hola amigos y seguidores siempre alerta para dar con las fórmulas que nos empujan a mejorar. Hoy vamos a tocar un tema que, muchas veces pasado por alto, puede ser la causa de que no estemos fidelizando bien a nuestros clientes.
Solemos poner mucha atención y energía en cosas como la decoración del local; la música; el uniforme del personal; el diseño de la carta y, por supuesto unos platos bien logrados. Pero quizá por ser el último paso del servicio, la despedida se descuida, ya que tendemos a relajarnos y «bajar la guardia» en este momento.
Dar sin esperar nada a cambio.
A veces ocurre que echamos un vistazo al platito de las propinas y según lo que vemos que han dejado los clientes, nos despedimos de una manera u otra. Cuando la forma correcta y profesional de actuar es ofrecer una buena despedida, independientemente de la propina. Con todo, habrá ocasiones en que no podremos evitar despedirnos más eufóricamente si vemos por ahí un billete -ya que esto nos pone naturalmente contentos- y ser más secos si lo que vemos son moneditas. Al final, la responsabilidad no es del cliente. Tenemos que hacer autocrítica y preguntarnos dónde hemos estado flojos para que el cliente no deje buena propina. Siempre tenemos que pensar en nosotros y no buscar culpables afuera. Acostumbrémonos a preguntarnos ante todo lo que nos hace reaccionar: «¿La culpa es realmente del otro?»
Contando una historia para disfrutar.
Por supuestísimo que el contacto inicial es importante, el cliente acaba de llegar y nuestra misión es hacer todo lo que esté en nuestra mano para que se relaje y disfrute. El nudo de la experiencia es igualmente importante, porque durante este tronco de su visita es donde consolidaremos la venta. Entonces, si estos pasos son los que conquistan los ojos y el estómago de nuestro agasajado, una buena despedida será la que conquiste su corazón, y lo deje con esa sensación de querer regresar. PAM! cliente fidelizado.
Tenemos que lograr que todo el servicio tenga la misma intensidad tanto al principio como al final. No debemos permitir que baje la energía, ni podemos relajarnos sólo porque el servicio está llegando a su fin y el cliente ya ha pagado. Porque en realidad, el servicio no acaba allí, como tampoco acaba cuando la persona ya ha salido por la puerta. A un buen cliente hay que cuidarlo con un buen seguimiento: nos quedamos con su nombre de pila, intentamos memorizar sus gustos para cuando nos llegue la próxima vez, nos aseguramos de que tenga nuestra tarjeta en la cartera para eventuales reservas, le ofrecemos un descuento para su próxima visita.
¿Qué pasa con las reclamaciones?
La resolución de incidencias tampoco acaba después de que el problema es resuelto. Y es en el momento de la despedida cuando tenemos que corroborar si las posibles incidencias han sido bien gestionadas por el personal de contacto. Entonces comprobaremos que el cliente se va satisfecho igual, a pesar de los baches que hayan podido surgir por el camino. Y le dejamos claro que esperamos volver a verle y que nunca más volverá a pasar. No subestimemos la importancia que tienen el seguimiento y el servicio post-venta.
Es en la despedida cuando sembramos para generar esa segunda visita. Es allí cuando se empieza a fidelizar el cliente. Por supuesto que ya habremos ofrecido un buen plato, una correcta atención y un precio competitivo; pero qué pasa si después de todo este esfuerzo, servimos un mal café y la despedida falla. Aunque todo lo demás haya sido perfecto, si en ese pequeño porcentaje de esos últimos minutos no estamos atentos, será suficiente para que el cliente se vaya enfadado. Estropearemos la imagen general que el cliente se estaba haciendo de nosotros, y pondremos en peligro la fidelización.
Ponte en «modo cliente».
Piénsalo por un momento, qué pasa si todo está correcto, digamos que estás bastante contento con lo que has comido, con el ambiente, con cómo ha procedido el personal… y cuando llega el momento de pagar, la cajera no dice «gracias» ni «adiós», o mira todo el tiempo al suelo mientras te cobra, o algo peor: para darte el cambio se olvida de la bandejita que invita a las propinas y te «esquiva la mano» para dejar el dinero en el mostrador, dejándote con la mano extendida. ¿¿Cómo te sentirías?? Todas las percepciones positivas que veníamos sumando hasta el momento acaban de esfumarse, engullidas por el mal sabor de una despedida pobre. Caerías en la temible conclusión de: «Aha, me han atendido bien hasta ahora, hasta que he pagado, y una vez se han hecho con mi dinero pasan de mi, ¿no?». Ni te imaginas la atención que muchos clientes suelen prestar a este momento. Y lo mucho que nos repercutirá en el futuro inmediato. Y lo fácil que es practicar hacerlo bien.
– Recuerda siempre sonreír con naturalidad y sinceridad.
– Mira siempre a las personas a sus ojos, y sonríe con los tuyos.
– Di «gracias» todas las veces que corresponda.
– Acompaña a los clientes hasta la puerta, y ábrela cortésmente para ellos.
– Saluda a la gente con un caluroso «Adiós»; «Hasta la próxima»; «Un placer».
Entonces podrás relajarte.
Tenemos un mensaje para grabar en ese «adiós» (sin necesidad de recurrir a las palabras), y es:
«Nos gusta mucho nuestro trabajo, y estamos encantados de compartir este entusiasmo contigo. Esperamos volver a verte…y con ese alguien a quien piensas traer la próxima vez».
Imprimir esta sensación en un cliente tiene un valor incalculable y se consigue poniendo ese extra de atención en el desenlace de la historia que queremos contar.
Os invito entonces a hacer la prueba de poner más atención y mimo en el paso de la despedida, y veréis como pronto se traducirá en clientes que se transformarán en habitués, que a su vez se transformarán en amigos, que nos traerán más clientes/amigos.
Gracias por leerme y hasta otro artículo.
Xavi, un enamorado del servicio en sala.
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